反行銷的驚人吸客術:打好關係,再「賣」東西

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作者簡介

史考特.史崔登 Scott Stratten
史考特.史崔登是UnMarketing.com的總裁,也是他「反行銷」策略中病毒式行銷、社群行銷和誠信行銷的專家,在推特上擁有超過17.5萬的跟隨者。他教導顧客製做的病毒式行銷影片,瀏覽超次數過六千萬次,並且獲得了豐厚的利益。
史崔登近來出現在Mashable.com和CNN.com等網站,以及《華爾街日報》(Wall Street Journal)、《今日美國報》(USA Today)和《高速企業》(Fast Company)等刊物中,針對全世界的企業,他發表論點並提出建議,告訴大家如何以現有及潛在顧客,同時利用社群媒體、病毒式行銷──還有一般常用的平易對話,將企業經營得更有聲有色。

內容簡介

全美行銷大師Top10、社群媒體最具影響力Top5

全球20多所大學指定用書

「拉攏」與「留住」的神奇交涉術

讓全世界都被你吸引

★ 英國西蘇格蘭大學、美國岡薩加大學、加拿大麥克馬斯特大學等世界20多所大學商學院指定用書。
★ 《富比士》提名「全球對社交媒體最有影響力的5個人」
★ 《商業評論》列名「美國10大行銷大師」
★ 華爾街日報、CNN.com、今日美國報、企業家雜誌……各大媒體人氣曝光
★ 不只賣東西、行銷品牌,個人的社群和平臺經營也受用無窮!
■面臨倒閉的小藝廊,靠一個晚上的活動就飆出近200萬銷售額!
■1張1500元的禮卷竟換到11000份有效問卷!?
■不到3分鐘的投影片一下子衝破400萬人次瀏覽率,訂單多到出貨不及,只能退費……
當時代從叫賣變成按讚,你還在呆呆觀望嗎?憑著低成本高收益的行銷專長登上TED講臺的史考特.史崔登,不只教你用「誠心誠意傾聽術」瞭解人們的需求,以「打動人心交涉術」吸引注意力,找到並拉攏目標顧客,用專業和信用度留住顧客,讓他們一直需要你,還徹底解密利用臉書、youtube、推特等平臺創造佳績的祕訣,讓你一秒吸睛/金,長期收獲!(也可以運用在個人社群和平臺的經營哦!)
人際關係不只是事業的基礎,
它,就是你的事業!
■小心!別只顧自我保護,客訴是重塑口碑的好時機
很多公司都不願意承認自己的錯誤,但達美樂分店老闆做到了!他因為門市送錯披薩給艾咪而親自拍攝致歉短片,不只贏得客戶的心,還瘋傳全世界,提升了公司形象。
□認真傾聽客人的抱怨!他們不一定是為了求償,而是想知道你是否在乎他的聲音。
□社群媒體時代,一個客訴不只是一個客訴:其他客戶、潛在客戶與對手都看著你的應對。
■天啊!別在客人上門時送客,銷售員要做的不只是幫顧客結帳
真不想碰到這種白目店員──面對沒帶想裱框的文憑的客人,店員不是翻白眼,就是說沒帶要裱框的東西根本是白搭!其實,你還有很多事可以做……
□客人已在店裡,別讓對方覺得自己像白痴,若你會忙到無法應付客人,不如別做零售業!
□想辦法表現出你對這筆潛在生意很感興趣,他們是潛在客戶,能為你散播名聲。
■拜託!顧好舊客人的終身價值,別追到手就不珍惜
我也不會再去了!多倫多咖啡連鎖店龍頭提姆荷頓放任門市賣出沒攪勻的咖啡,導致每天消費一杯60元咖啡的忠實顧客變心,損失真大──客人若持續喝10年,累計可賺22萬元!
□拉到1個新客戶花的工夫,是留住現有客戶的5到10倍!你至少要花和刺激新客戶消費相同的心力去滿足舊客人。
□別因好口碑自滿,人們會期待你表現得更好,請把握每一次與客人接觸的機會。
■沒錯!善待你的客人,就是善待你的生意
注意,Zappos的鑑賞期是365天!一名孝順的孩子訂了九雙Zappos鞋給重病的母親試穿,直到母親過世後他才想起沒退還不合適的鞋,鑑賞期都過了!這些鞋的費用不小,他只能硬著頭皮mail去問。Zappos二話不說地答應退貨!更讓他感動的是,收退貨的司機上門時還送上一束慰問的鮮花──Zappos的口碑就是這樣傳開來的!
□顧客或潛在顧客的每個經驗都能為你贏得喝采,你對客人愈在乎,你就會愈與眾不同。
□現有客人是你免費的口碑大軍,當產品或服務不爭氣,再厲害的行銷或反行銷都沒用!
行銷寶典沒寫出的隱情和眉角,
翻轉早該被時代淘汰的老舊思維!
■動起來!115句大師級行銷革命,揭露提升銷售數字的祕密:「顧客在一家公司的最糟經驗,會決定這家公司在他心目中的形象」、「行銷電話最容易一下子惹火99個可能向你老闆投訴的人」、「最糟的情況是,顧客以為你只聽某些人的話,而忽略了所有人的話」、「別讓你的網站有太多選擇,訪客才能輕易找到想要的東西」……簡短有力、一句入魂,挑戰你的行銷思維,時代大不同,是時候改變了!
■超有點!從小公司到大品牌的血淚故事,領悟行銷的制勝關鍵:太陽劇團從收票員驗你票的那一刻開始,就不斷吸引你再來看來他們的秀;把門市商品介紹當作皇宮導覽的銷售員,讓一個不用香皂的大男人成為Lush的超級粉絲;沃爾瑪不到位的哈囉政策,讓客人質疑起公司的核心價值;麥當勞把咖啡杯設計得更方便開車者飲用,硬是搶走多倫多咖啡連鎖店龍頭的生意……從一個個成功或失敗的案例,教你把事業和社群媒體經營得更有聲有色。
■大公開!經營網路、社群你一定要知道的事,別再本末倒置,壞了大事:你開了網站、啟動社群媒體,卻只顧說話不對話、只秀自己不懂傾聽?你推了數千則推文才建立起的口碑,卻因為一則負面推文而功虧一簣?好不容易YOUTUBE有了四百萬次的點閱率,但是下一步在哪裡?你因為禮貌和人情按了一個讚,一堆讓你困擾的事卻迎面襲來?……小看網路、錯用社群媒體,會讓你賠了夫人又折兵!

目錄

行家推薦
前言|清理地毯的男子
★★★★★你的顧客在哪裡?
1認清購買層級【把行銷重點放在金字塔頂端】
2成為專業人員【苦苦推銷不如晉身專業】
3縮短信任的鴻溝【小心免費的代價,商家和顧客都一樣】
4讓顧客帶來顧客【人氣才是最佳廣告】
5人人都恨行銷電話【找到不推銷反大賣的方法】
6別只撿別人挑剩的客層【顧客不需要的廣告就是垃圾廣告】
7拉攏與留住【別讓未來的大魚溜走】
★★★★★快來用用讓顧客認識你的全新神器!
8利用社群媒體參與對話【好關係潛藏無限商機】
9投資你的社交身價【別在社群媒體派對裡當壁花】
10社群媒體大評比【推特、臉書、鄰客音與Google+】
11慎選社群媒體平臺【挑個符合自己市場的舞臺】
12奇蹟的90%開信率【成功的平臺經營範例】
13小心立即性與關聯性【水能載舟亦能覆舟】
14公開式的客戶服務【你面對的絕不只是一個客訴】
15會哭的小孩有糖吃【不發怒未必沒怨言】
16避開社群媒體七宗罪【小心淪為網路討厭鬼】
★★★★★註冊了社群媒體,然後呢?
17社群媒體如何翻轉事業【積極再積極】
18 在社群媒體引起騷動【Tassimo咖啡機的故事】
19社群媒體的在地效用【區域性公司這樣用──推特為例】
20別小看傳言的影響力【達美樂──會流傳的口碑】
21虛擬窗口帶來新客戶【勇於創新的耐客披薩】
22別理會網路小白【建設性批評與純粹混蛋是兩回事】
23推特馬拉松【成功的社群媒體活動】
24讓你的網站多點人性【別只會叫人買東西】
25趕跑顧客的自嗨程式【連你都討厭就別用】
★★★★★不搞定顧客的「感覺」,社群媒體用得再厲害也會陣亡!
26避免經驗落差【壞服務傳千里】
27提高標準,保持水準【讓人想一再光臨的太陽劇團】
28疏忽讓忠實顧客變心【未攪勻咖啡的啟示】
29小公司的經驗落差【親身經驗抵過萬語千言】
30停止、開始、繼續【實際操作面】
31熱情的服務感動人心【Zappos鞋業的成功口碑】
32送東西別大聲嚷嚷【Rockport的低調行銷】
33同理心深得人心【FreshBooks的故事】
34別只想著如何致富【無法向百萬富翁學習的原因】
★★★★★小心地雷!小心地雷!
35網路發言前請三思【透明化與誠信可靠的差異】
36我的網路透明度【虛假又冷冰冰的自動化】
37你的網路透明度【不誠實的互動不如別互動】
38慎用網站會員的分紅制【「不用給薪」的行銷幫手】
39當心親身見證的陷阱【真實的好評才有影響力】
40從暢銷書看人性【熱賣背後的假象】
41別標榜自己身兼親職【不靠專業以外的身分加分】
42履行你的企業承諾【沃爾瑪的「哈囉」政策】
★★★★★有了發聲管道,現在你該想想要「怎麼講」!
43最棒的創意點子【創造需求就能創造商機】
44理想的資訊傳播方式【用對工具更有效益】
45面授研習會爭取曝光【別讓推銷行為破壞精采的分享】
46遠距通訊研習練自信【最佳的專家打造術】
47低門檻遠距通訊會議【別只顧宣傳和促銷】
48誠實的會議電子書【集結同領域專家的智慧交流】
49病毒式行銷【讓商機自動蔓延】
★★★★★當你從虛擬走入實體時……
50暗中進行反行銷【關係就等於興隆的生意】
51挑起顧客的購買欲【從「只是看看」到買個過癮】
52讓潛在顧客樂意掏錢【Lush的優秀銷售員】
53與人群接觸的貿易展【拉攏與留住的好場所】
54貿易展中的社群媒體【利用社群網路增加人氣】
55小心搞砸網路聚會【別只顧著自我介紹】
★★★★★最後,關於我的「反行銷」……
56電子書作者之美好【和市場互動的新趨勢】
57反行銷書之旅【用熱情經營客戶】
58反行銷的旅程終點【開始起而行】
重點筆記
感謝

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